Normativa

Requisitos previos a la instalación del servicio:

Completar el formulario es requisito para la apertura de un número de caso.
Compartir ubicación GPS para ubicar y determinar cobertura.
Indispensable contar con Electricidad 110Vac polarizado.
De requerirse por el área técnica, se efectuará inspección (Sin Costo).

Visitas Injustificadas:

Si la falla en el servicio es ocasionada por el usuario final y esta implique una visita técnica por parte de UPNET S.R.L., la cual se determine que fue injustificada y esta sea la primera vez, la misma no supondrá un costo adicional para el usuario final, pero cuando se trate de una segunda visita injustificada, UPNET S.R.L., cobrará un costo de 14,000 colones (IVAI), en la siguiente facturación

Atención de averías:

Atención y reparación de fallas que afecten el servicio. UPNET S.R.L., tiene habilitado el teléfono gratuito de centro de atención al usuario quejas o reclamaciones por fallas que se presenten en el servicio contratado; UPNET S.R.L., se encuentra en la obligación de reparar y restablecer el servicio a sus condiciones normales de funcionamiento en el plazo máximo de un (1) día hábil.

El usuario final permitirá que UPNET S.R.L. realice visitas técnicas en sus instalaciones, con el fin de realizar labores de soporte, mantenimiento preventivo y correctivo, cuando así lo requiera. Lo anterior deberá efectuarse previa coordinación con el usuario y, además, el personal técnico deberá encontrarse debidamente identificado.

En caso de que el usuario no permita que se realicen dichas visitas técnicas, el operador se encontrará exento de responsabilidad en los términos del Reglamento de Prestación y Calidad de Servicios, siempre y cuando sea debidamente acreditado ante la SUTEL. Si la falla es ocasionada por el usuario final y esta implique una visita técnica por parte de UPNET S.R.L., la cual se determine que fue injustificada y esta sea la primera vez, la misma no supondrá un costo adicional para el usuario final, pero cuando se trate de una segunda visita injustificada, UPNET S.R.L., cobrará un costo de 14,000 colones (IVAI), en la siguiente facturación.

Política de Compensaciones y Reembolsos:

Compensaciones y reembolsos. UPNET S.R.L., tiene el deber de prestar el servicio de telecomunicaciones contratado con eficiencia y de forma continua y aplicar las compensaciones y reembolsos en caso de degradación o interrupción del servicio con excepción de los casos que se consideren eximentes de responsabilidad según la normativa vigente.

Para efectos de la compensación por interrupciones, UPNET S.R.L., contabilizará el tiempo de interrupción del servicio desde el instante en el que se produce la interrupción hasta el instante en el que el servicio se restablece por completo y regresa a su condición normal de funcionamiento. El cálculo de la compensación se efectuará de la siguiente manera, según lo establecido en el Reglamento de Prestación y Calidad de Servicios:

Para efectos de la contabilización en la fórmula anterior, se considera que una degradación en un servicio de telecomunicaciones constituye una interrupción, cuando al menos uno de los indicadores particulares definidos en el Reglamento de Prestación y Calidad de Servicio para el servicio en cuestión, tenga un cumplimiento igual o inferior a un cuarenta por ciento (40%).

Reclamaciones:

- Interposición de la reclamación ante UPNET S.R.L.
  Se cuenta con una unidad especializada de atención al usuario final, que tiene por objeto atender y resolver las reclamaciones. La atención en todos los canales será de carácter gratuito para el usuario final y para cada gestión, UPNET S.R.L., le brindara al usuario final el número de referencia de su reclamación. La presentación de las reclamaciones no requerirá la elaboración de un documento formal ni intervención de abogado, y podrán ser presentadas por cualquier medio de gestión. Las las reclamaciones pueden ser interpuestas por cualquier persona, según lo establecido en los artículos 48 de la Ley General de Telecomunicaciones. UPNET S.R.L., deberá atender, resolver y brindar respuesta razonada sobre la reclamación interpuesta, en un plazo máximo de diez (10) días naturales a partir de su presentación de la solicitud.

- Caducidad de la acción para reclamar
  La acción para reclamar ante el operador y la SUTEL caducará en un plazo de dos (2) meses, contados a partir de que suceda la falta o desde que esta se conoció, salvo para los hechos continuados, en cuyo caso, comenzará a correr a partir del último hecho.

Procedimiento de intervención de la SUTEL
En caso de resolución negativa o insuficiente o la ausencia de resolución por parte de UPNET S.R.L., el usuario final podrá acudir a la SUTEL. Las reclamaciones que se presenten ante la SUTEL no están sujetas a formalidades ni requieren autenticación de la firma del reclamante, por lo que pueden plantearse personalmente o por cualquier medio de comunicación escrita según lo publicado en el sitio WEB de la SUTEL. No obstante, debe cumplirse con los requisitos mínimos exigidos en el artículo 285 de la Ley General de la Administración Pública. La SUTEL tramitará, investigará y resolverá la reclamación pertinente, de acuerdo con los procedimientos administrativos establecidos en la Ley General de la Administración Pública, N° 6227, de 2 de mayo de 1978.

Reconexión

Reconexión del servicio. El usuario final debe cancelar la suma adeudada para realizar la solicitud de reconexión. UPNET S.R.L., no cobrará los costos por concepto de reconexión. Una vez que el Cliente cancele los montos adeudados, UPNET S.R.L., reconectará el servicio en el plazo de 1 día hábil según lo establecido en el Reglamento de Prestación y Calidad de Servicios, contados a partir de la fecha de pago.

Reactivación

La reactivación en la prestación del servicio que haya sido desactivado se hará una vez eliminada la causa que originó la suspensión y verificado el pago pendiente, de conformidad con los términos estipulados en el contrato. El plazo máximo para la reactivación de los servicios es de tres (3) horas dentro del horario de funcionamiento de los Centros de Atención al Usuario Final, de lo cual se dejará la constancia respectiva en los sistemas. La misma no tendrá ningun costo para el usuario.

Anulación de la orden de instalación:

Cuando el operador/proveedor por causas atribuibles a éste, incumpla los plazos de instalación acordados con el usuario final en contrato, deberá en el plazo máximo de cinco (5) días naturales a partir de la solicitud de reembolso presentada por el usuario final, anular la orden de instalación, eliminar la totalidad de los cobros de instalación, o bien, reembolsar la totalidad de los montos cancelados por dicho concepto, más los respectivos intereses, de acuerdo con la tasa de interés legal para la moneda pactada, y así como, la devolución de equipo adquirido sin costo y responsabilidad alguna, cuando corresponda.

Si por causas atribuibles al usuario final resulta imposible realizar la instalación del servicio, el operador/proveedor tendrá la potestad de anular la orden de instalación y proceder a cobrar en un plazo razonable y de previo aviso, los costos proporcionales al avance de la instalación, según los términos pactados en el contrato.

Cuando el cliente renuncie voluntariamente al servicio contratado previo a su entrega, el operador/proveedor, en el plazo máximo de cinco (5) días naturales, deberá realizar la devolución proporcional de los montos cancelados según el avance de la instalación, de conformidad con lo dispuesto en el contrato.

Requerimientos de dispositivos aportado por el usuario

Router wifi: El enrutador aportado por el usuario debe cumplir, como mínimo, con el estándar 802.11ac y funcionar en las frecuencias de 2.4 GHz y 5.8 GHz, asimismo debe tener al menos 1 puerto WAN de 10/100 Mbps o superior.

Sobre la antena de recepción: Debe ser un equipo Ubiquiti LiteBeam AC 5GHz Gen2 23dBi ROW Modelo: LBE-5AC-GEN2

En caso de que el usuario final aporte los dispositivos, de la factura se rebajara el monto correspondiente.